疫情影響及科技的進步讓許多工作逐漸適應遠距的生活步調，美國ASAPP CX Report 報告指出85%的客服業希望維持在家全職工作，而非返回辦公室。這也是客服業幾十年來最大的轉型機會，可以透過人工智能技術、新的自動化流程等，降低人力、辦公成本外，無場域限制地的工作也將提高生產力。
根據美國勞工局統計的數據，過去20年中從事客戶服務工作的人數增加了 53%，達到約 300 萬人，全球估計有 1500 萬人。 然而在過去的 20 年中，傳統聯絡中心卻無法有效達到優化自動化、降低成本和增加生產力的承諾。因此對於目前一些客服希望維持在家上班下，也成了優化客服產業的轉機。
研究顯示93%的客服人員使用電話與客戶溝通，60% 的使用電子郵件，43% 使用聊天或消息傳遞，29% 使用視訊會議。因此在客戶服務中，電話客服十分常見，然而電話客服也需花費極高成本。隨著虛擬助手及互動式語音問答(IVR)，雖然增加了客服一次可以處理的客戶數量，卻仍有約一半的員工認為無法有效改善工作效率。
因此，雖然傳統供應商專注於控制和轉移客戶互動，但公司若希望以更有效率的方式擴展客戶支持，則需要設計更好的技術和更多的培訓來增加客服一個座位只能進行一定的客戶數量的問題。像是透過雲端客服系統EVOX等，不只可以讓客服人員任何地方都可以工作、降低重新訓練成本，還可以更快更有效率的分配來電。讓克服產業也可以擁有新的發展。
疫情的爆發與遠距工作，讓疫情指揮中心、航空業者等客服電話面臨大量電話但人力不足的狀況，也迎來重新調配及改革的轉機。(圖/Unsplash)