特約資深撰述／陳致中
今年六月，IBM的CEO山姆．帕米薩諾（Sam Palmisano）在印度班加洛（Bangalore）參加了IBM有史以來最大規模的年會。會中他對IBM的四萬三千名印度員工宣佈，IBM未來三年將在印度投資六十億美元。
這對於IBM是一項重大的投資決定，但對於整個IT服務產業卻有更重大的意義。帕米薩諾實質上開啟了IT服務外包的新階段，像IBM和埃森哲（Accenture）等IT巨人將會在與印度競爭者的對抗中佔有主導地位。
二十年來，印度人領跑並主宰了整個IT外包市場。像Infosys、Wipro和Tata諮詢服務等印度公司，利用它們低成本的全球服務體系，將印度人的IT服務網路擴展到了全球。印度IT企業專精于向成本意識強烈的國際公司提供應用程式開發、資訊基礎架構，以及企業流程外包（BPO）等服務。印度企業價廉物美的服務打亂了原本由IBM和埃森哲掌控的市場，導致那些國際IT巨頭近年利潤不斷下滑。但如今，西方IT巨頭開始向東方同行們發動反擊。IT外包服務經過二十多年的發展，國際企業不再滿足於僅僅透過IT來降低成本，它們希望IT服務商能為它們做到更根本的創新，從而帶來高度的利潤。而這些正是IBM和埃森哲脫穎而出的關鍵。也許，在被印度人搶佔市場數十年後，IT業的王者們即將歸來。
首先，國際巨頭們透過擴張其境外員工規模來保持與印度競爭者的抗衡力。IBM在印度的技術專家人數近年擴增了四倍，而埃森哲的增員速度甚至更快。其次，在利用境外投資大幅降低成本的同時，這些西方巨頭們利用其廣泛的產業知識，建立了全球創新網路（GIN），這有助於它們為客戶提供嶄新的產品和商業模式。
德國SAP公司最近對其企業客戶進行調查，發現有55%企業領導者認為，到2010年，新的商業模式將比新的產品或服務帶來更大的戰略優勢。而IT服務企業和一般企業都認為，諮詢公司是它們最大的創新來源之一。這就是印度和其他亞洲境外IT服務企業觀念落後的地方。印度IT企業習慣告訴客戶：「我們為你節約成本，讓你有更多資源來創新。」但現在，客戶會回答：「不，我們希望你幫我們創新。」當印度的Wipro和Infosys等公司談到「流程創新」或「服務創新」，指的是透過六西格瑪管理或精益開發技術（Agile development techniques）來優化自身的IT服務流程，以降低提供服務的成本。但它們無法為客戶提供真正的流程或服務創新。
相反，IBM和埃森哲等公司早早抓住了這個機會。它們早已將全球供應網路由應用軟體發展升級成提供企業創新服務。在全球創新網路（GIN）支援下，IBM的專家和客戶企業的內部人員一起，開發出企業真正需要的創新模式。例如，IBM的企業優化中心（Center for Business Optimization），由位於印度班加洛的運籌學專家門負責替客戶進行企業流程和商業模式的再造。在最近的專案中，班加洛的專家們和瑞士蘇黎世的物流專家、位於日本的IBM大和軟體實驗室（Yamato Software
Lab）的軟體工程師們合作，為歐洲和亞洲的客戶設計出一套可測量的供應鏈優化模式。
IBM和埃森哲等西方巨頭在新一波IT外包服務業取得了先機。印度、中國和其他國家的企業仍有機會趕上，但它們必須先改變傳統的運作模式。它們必須敏銳捕捉住客戶的創新需求，將自身從運籌管理的優化者，提升為商業流程、市場運籌以及商業模式的創新者。因此，除了印度引以為傲的軟體工程師、運籌專家外，它們還需要諸如MBA、經濟學家和產業分析師等專業人才，才能有效成為客戶的戰略合作夥伴。這些人才的活動舞臺不僅