記者／蘇伯方
相信許多讀者過去在讀有關有關管理的理論的時候，有些會點頭稱是，讚嘆一番，但是有些卻讓人覺得只把一些已經知道的事情，用艱澀的言語重講一遍。然而理論，最可貴的就是能夠簡化思考的架構，在無邊無際的競爭草原上，提供一個方向的指引，讓你知道自己位於何處、該做什麼或者不該做什麼。本次專欄就與讀者分享筆者最近應用管理理論帶來的啟示與幫助。
筆者最近參與了一個新創事業的規劃，在一個設備非常昂貴但是經營很差的地點作再開發的動作。在現有的設備上，把過去的流程打破，自己從無到有重新規劃商業模型。在這樣一個不知道自己擁有什麼資產，不知道未來在哪裡的情況下，資源基礎論與服務藍圖真的為這一個事業的規劃帶來了許多幫助。
能創造價值的企業才能在市場上存活，而競爭優勢正是企業在激烈競爭的市場上存活的重要因素。而根據資源基礎理論的觀點，企業只有以稀有且競爭對手難以模仿的方式才能發展出持久的競爭優勢。學者認為，這是由內向外持續建構，運用本身經營條件之優勢來源對抗外在之變化。運用有形、無形資產、個人、組織能力的分析，企業可以瞭解並且加深自己的專有能力，只有特殊能力所組合而成的共專資產（co-special assets）才是企業最能夠歷久不衰的主要能力。
依循這一個邏輯，首先我們在一張表上寫下企業的有形資產，例如高級劇院級音響、豪華燈光、低廉的電費。無形資產如長久的品牌、關係網絡、政府背書等。然後分析參與創業的個人能力以及組織本身的一些特殊能力。當這一些資源在眼前一一列出，你未來的方向就越來越清楚，「什麼才是你能夠創造的價值？」、「你比對手強在哪裡？」很快的，我在從台南到高雄的火車上，用短短的一小時組合組織所擁有的資源，想出了未來可行的服務並且與外在的顧客需求結合，該將稀有的資金投資在什麼方面呼之欲出。然後我用接下來的兩天時間與老闆討論，並且讚嘆理論的實用與完整性。
接下來的日子裡，確定了IT將成為我們的重要能力，一個擁有先進IT整合能力的會議場。於是，現在情況變成了，知道要加強IT服務，卻不知道要投資在什麼上面，腦中都是一些模糊的概念。這時候，理論的威力又重新展現。服務管理是近年來的重要學科，透過服務管理的概念，我們可以有效的釐清這個問題。服務遞送系統的研究將服務傳遞給顧客的過程分為前場與後場，前場包括現場可見的設備，如桌椅、櫃子、架子以及人員等，而後場則包括企業的管理系統、設備等。其中，Shostack提出以服務藍圖來檢視服務產出的過程，是服務流程分析的重要工具。透過圖形化的方式描述服務的過程，瞭解服務傳送的程序、員工與顧客的角色與可見設備等相對關係。透過互動線、可見線與內部互動線的規劃，我們可以在腦海中刻畫出服務的顧客行動、人員行動與支援輔助的程序，其中最重要的就是找出容易犯錯的點。透過服務藍圖，我們可以清楚瞭解需要什麼IT科技，當服務藍圖一畫完，我的腦海中對所需要的IT科技越來越清楚。
但是更重要的一點是，透過服務藍圖的規劃，我瞭解到要一次完成所有IT建設是不可能的，一定要慢慢來、慢慢改，吃太快一定會消化不良、後悔不已，也發現了許多原本規劃上的不足、忽略之處。
另外，很重要的還有一點，服務藍圖是你與系統整合業者溝通的重要工具。也只有良好的溝通才會創造出好的合作與產品。