記者／蘇登呼
網路搜尋引擎供應商Google最近很風光。根據comScore網路市調公司的資料，美國今年5月份主要搜尋引擎流量佔有率中，Google以32%奪下第一，領先Yahoo的25%及AOL Time Warner的19%。這家被媒體稱為「網頁驚嘆號」、每天搜尋量達1.5億次的公司，究竟是什麼能耐，讓她得以在競爭激烈的搜尋引擎市場中勝出？
Google一直把使用者放在第一位，努力滿足使用者對網路搜尋的挑剔，相信「只要使用者不離棄，商業利益便會隨之而來。」為了解網友需求，Google編制10名員工專門看網友傳來的電子郵件，好讓公司員工知道使用者想要什麼及不想要什麼。有些網路搜尋引擎會依據公司付給她的廣告費，而調整該公司網頁在搜尋結果的排序，但Google不搞這一套，她計算每個詞句在網頁上出現的頻率、該網頁和其他網站的連結數量、以及連結網站的重要性，來決定搜尋結果的排序。此舉深深贏得網友的信任。去年Google的收益，約在6千萬到3億美元之間。美國華爾街分析師估計目前她有10億美元的身價。
知名的組織學者Chris Argyris及Donald Schon多年前指出，很多組織或個人口頭上宣稱的目標或價值，常常跟他們實際採行的目標或價值有一大段差距。換句話說，說的到但做不到。他們稱前者為「擁護的理論」，後者為「使用的理論」，而組織或個人常擁護某些理論或價值，實際做的卻是符合其他理論或價值的事。
據說管理大師彼得.杜拉克曾在一場對經理人的演講中問道：「在座各位，有誰認為健康很重要？」在場的人幾乎都舉手。「那麼我再請問各位，有誰每天把這件事列為重要工作，且有所作為？」這次全場只有一個人舉手，這個人是杜拉克他自己！當時，他每天都要晨泳一小時以維持身體健康與清楚的頭腦，好從事寫作與顧問工作。
「擁護的理論」與「使用的理論」的落差，在企業經營與日常生活中，是很普遍的一個現象。若由此觀之，Google能勝出，關鍵就在於其「擁護的理論」與「使用的理論」相當一致。她不似市場上多數習慣高喊「顧客第一」、「替顧客創造價值」，但說到卻做不到的公司。她把「使用者第一」奉為最高價值，更積極落實到公司政策與行為上。
不過，最近Google開始在搜尋結果的網頁上刊載收費的簡訊廣告，並提供連往廣告主網頁的連結。雖說其尚未讓廣告主有權影響搜尋結果的排序，但是不免讓許多使用者懷疑Google未來是否會變質。
我們暫且不論Google未來是否會大幅變質，但不可諱言的是，過去短短5年的時間，其已寫下一頁網路傳奇。我們可以說強調「使用者第一」是她獲勝的關鍵嗎？不對，這人人都會說與強調。「長期堅持」使用者第一、且不斷設法滿足使用者對搜尋引擎的挑剔，才是背後的關鍵。