知識管理,需要理論嗎?

記者/蘇登呼




「知識管理,需要理論嗎?」當筆者提出這個問題,你可能會想「老天!別鬧了,不需要的話,市面上怎會有那麼多談知識管理的書與專家學者在流闖?我的書架上還有一本所謂的『知識管理聖經』呢!」

讓我們先看看實際情況吧!當「知識管理」一詞1995年被「美國生產與品質中心」(American Productivity & Quality Center;APQC)正式提出後,相關理論與工具如雨後春筍般大量冒出,如Arthur Anderson管理顧問公司提出結合人與科技並透過分享達到乘數效果的「知識管理架構」等等,一時知識管理成為顯學。只是,在新理論不斷被提出與舊理論被重新包裝再上陣的同時,原本滿懷熱情推行知識管理的組織,有些見到成效,但也有許多組織不是花了錢見不到成效或把內部搞的一團亂,就是半途而廢,有的甚至倒了,賠了夫人又折兵(當然,倒閉原因不單是採行不適當的知識管理機制這一項而已)。因此,我們忍不住要問:理論,能保證做好知識管理嗎?理論,能保證組織透過知識管理,可獲得更多的競爭力並實踐組織目標嗎?

這要看你怎樣看理論。傳播學有所謂的「媒體素養」,指去了解與分析媒體的運作與操作,學會如何「看」、「聽」與「思考」媒體傳達的訊息以及這些訊息可能的影響。有了媒體素養,你就能了解新聞是如何被記者、編輯、主編、總編輯、受訪對象與各種政治力、商業力,所影響與加工;你就能了解記者等媒體工作者也是「人」,有自己看事情的角度、偏見與有限的經驗,而媒體組織也跟人一樣,有自己的立場與意識型態,傳遞資訊的同時,也夾雜了意識型態與偏見。
以新聞為例,一個有媒體素養的人會先辨別新聞中哪些是資訊(人、事、時、地、物)?那些是意見?他會吸收資訊,來了解世界發生了什麼事,但對於意見,則會先思考其合不合理?有沒有充分證據?若純粹只是情緒或意識型態作祟,則敬謝不敏。在這種互動下,他變成主動判斷與搜尋資訊的人,不被媒體牽著鼻子走;是他在用媒體,而不是他被媒體所用。

對理論,也該要有「理論素養」:了解理論的產製過程,了解理論的特徵、適用情境與限制;用理論,而不被理論所用。

舉一個策略理論的例子來看。當美國知名策略學者錢德勒(Chandler, A. D.)在1962年提出:「(組織)結構要追隨策略,否則經營將會無效率。」許多管理實務界人士與學者,對此主張驚為天人。一方面這是錢德勒分析美國四家大企業:杜邦(Du Pont)、通用汽車(General Motors)、標準石油(Standard Oil)與西爾斯百貨(Sears)的經營演變史後得出的結論,舉證歷歷;另一方面,這話聽起來也很合邏輯:組織擬定好目標與策略,就要調整結構與資源來配合,以達成它們。但,事實真是如此嗎?

十多年後,兩位法國學者Hall與Salas跳出來說:「除了結構追隨策略外,策略也追隨結構!因為組織結構與文化,會決定或影響組織採取哪種策略與目標。」他們懷疑為什麼錢德勒當時共研究七十家企業,但只在書中提到上述四家企業。更重要的是,他們從生活經驗中觀察到,組織結構與文化一直在影響目標與策略的訂定啊!怎可以忽略這個事實!

所以,使用知識管理的理論時要注意,理論是一個對觀察現象的「簡化」模式,真實現象通常複雜很多。其次,理論或模式通常會夾雜了作者個人的意見與價值(不過,許多人不會承認這一點或不曉得這一點),雖然其中不乏許多數據或證據,但這些也是可以被操弄的。最後,理論通常是某特定時空背景下的產物,在美國用起來有效的理論,到台灣可能水土不服;對大公司有用的理論,小公司可能吃不下。這個「情境適用」的問題,千萬要小心。

現在回到老問題:知識管理,需要理論嗎?需要,但千萬別把理論看得太了不起;把理論捧在掌心呵護而不去思辨,到頭來受害的將是組織與個人本身。品管大師戴明(Deming, W. E.)強調:「沒有理論,就沒有學習。」(No theory, no learning.)。理論提供我們看事情和做判斷的一個起始依據,之後藉由觀察做的過程與結果,再來判斷理論適不適用、哪裡有問題、哪裡有效、要修改或放棄該理論。所以,理論是拿來用的,但也是拿來改的。這種不斷學習與改善的精神,正是品管一個很重要的概念。被尊稱為「管理之父」的彼得.杜拉克(Drucker, P.)擔任顧問時,發現很多公司常「記得答案,卻忘記問問題」。他認為學習新知識固然重要,但也要學習「拋棄」(abandon)無效或不適用的知識及假設,而且是有系統地每隔一段時間就審視現有知識、假設與理論的有效性。

把知識管理換成其他的主題,如組織學習、電子商務、行銷等,也是同樣的道理。我們要學習用理論,而不被理論所用。理論,是幫助我們做事與決策的工具。重點不是理論好不好、有沒有名、流不流行,而是到底組織的目標與需求是什麼?哪個理論或哪些理論觀點的組合可以滿足組織目標、解決組織的問題?達成目標比理論重要!理論能否發揮功效,也要看用的人如何用、會不會用,許多人自己不了解某理論的特徵與限制而用錯了理論,最後還是怪罪到理論頭上。另外,一味相信理論所言,不去看自己真實的生活經驗,用生活經驗來檢驗理論,則又是另一個使用理論的錯誤了。其實,許多理論不都是生活觀察的結果?

如果不去思辨理論的適用性與限制性,你或組織白花花的銀子,將平白無故落入所謂的專家或學者口袋裡。不瞞你說,筆者現正在攻讀管理博士,正是日後生產理論並可能從你口袋裡拿錢的人之一。因此,對我說的話,也要思辨啊!


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