顧客關係管理和資料探勘關聯性探討!!

記者/王宗琳

在商界我們常常聽到顧客關係管理(CRM)和資料探勘(data mining)這兩個名詞,就先分別來定義他們吧! 在當今的經營管理觀念中,顧客關係管理是興起於以客為尊的概念,認為服務的提供者必須要和顧客建立良好的關係,以讓交易順利進行或維持,在而電子商務的範疇之下,我們探討顧客關係管理通常是指利著資訊科技與網路的進步,來管理經營與顧客間之互動關係,資料探勘則是利用顧客資料庫來分析所有關於顧客的消費資訊,以作為企業經營顧客關係的參考,也可以用於產品於市場之定位、企業利潤中心的發掘以及公司物產管理等,對於零售業者而言,資料採礦可以協助業者瞭解顧客依據人口統計學之分類所產生之消費特性,甚至是消費者的購買行為。

在過去廠商與顧客建立一對一關係的成本太高而不易執行,但是如今資訊技術的進步與成本的降低就使得許多行銷工作的效率提昇很多,筆者認為我們可以將顧客關係管理以及資料探勘視為行銷方式的一環來探討,其實他們兩者相互為用相得益彰。

而資料探勘究竟可以在電子商務中發揮什麼功效? 要如何幫助企業去維繫與顧客的感情呢?概略而言,以資料探勘為基礎的網路路客關係管理,是許多執行網路關係行銷策略的重要工具,資訊技術與資料庫讓公司藉由資訊技術蒐集有關顧客與潛在顧客的各種諸如人口統計資料、消費行為的資料等,以個別顧客為單位,透過資料庫資訊進行分析與運用,建立顧客資料庫在長期詳實的追蹤紀錄下,整個資料庫如同顧客關係的記憶體,清楚的記載公司與顧客間所有訊息以此來經營與顧客之間的信任。

仔細來說網路資料探勘要能夠做到區分顧客群,因為不同層次的顧客需要不同的對待資料採礦除了可以應用在顧客關係管理外,也可應用在不同企業管理之領域藉由資料採礦之使用,可使企業瞭解企業運作現況外,並可以藉由整合顧客與產品之資料數據,找出顧客對哪些服務不滿意度進而改進經營方式,如果企業能夠善加利用資料探勘與顧客關係管理的相關性,筆者相信資訊科技在這個部分必定是正增強!?

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