記者／黃舒彥
有了漂亮的調查數據背書，線上學習如今已然成為企業的一項競爭武器。然而談到線上學習，很容易就讓人將之與更早崛起的知識管理聯想在一起，本週筆者即以企業實施線上學習及運用知識管理之間的關係做一探討。
以企業的數位網絡看來，知識管理是個平台，而線上學習則是運作其上的流程。我們可以用保險產業的保單處理來解釋，以ING
安泰為例，每月約有 4 萬件左右的新契約，其中八成可以快速核保，剩下兩成可能不予承保、減額承保或以提高保費處理。在如此龐大的保單數量下，核保人員制式的處理流程會不斷重複，「全數理賠」或「部分理賠」，理賠 80% 還是 20%等判斷性問題則會持續出現。因此保險業知識管理的核心，即是將各式問題透過制式化的收集、儲存與歸納，整理出一套的標準化的判讀及原則評定，供後人依循。在數位的時代，這樣的機制由厚厚的工作說明書紙本轉化成企業的內部網路介面，不論新進或資深的核保人員都在這個平台上進行線上的教育訓練。
另外，像是一些特重B2C的產業，如固網業者、銀行的信用卡部門等等，對於一線客服人員的要求高，在大量的客服人力需求下，有部份的人力是以約聘或長短期工讀的方式填補，由此可見一套健全且實用的線上學習模式實在不可或缺。通常客服人員的工作介面就是內部網路所提供的資料庫，藉由個人的帳號進入，透過查詢資訊庫的方式從事顧客管理。同時，一切的員工教育訓練亦由這個管道取得。從熟悉工作內容、模擬演練一直到考試，都在一個完整的知識平台來整合進行線上學習。因此，在公司所提供的產品類別多，整體產業變動快速(競爭激烈、促銷宣傳花樣多)的情況之下，為了訓練出能夠短時間大量壓縮學習、有能力解決顧客各種稀奇古怪、繁雜瑣碎的疑難，及早上手的問答機器，這樣的知識管理平台更是舉足輕重。
放在企業的教育訓練上，線上學習的優點不外乎：一、能夠隨時更新內容，以因應競爭環境下策略方針的轉換及技術變遷；二、員工得以隨時掌握公司脈動、不定時接受能力考核；三、確實得以降低教育成本(時間成本的降低占很大一部份)。這些好處不但解釋了線上學習和企業績效之間的關係，同時也競合安泰人壽石寶忠總經理所提出的：線上學習必須以知識管理平台為基礎，先將資料做好分類、索引，便利員工學習使用，日後依需要不斷維護更新，再加上互動的留言版以及測驗、評量與認證的功能，才能發揮其效。