記者/李喬光
顧客關係管理(CRM)乍聽之下似乎是這兩三年才興起的新的管理名詞，但是，CRM的觀念可以追朔到幾十年前，當時社區雜貨店的老闆可以叫出所有顧客的名字及其購買習慣，這是最基礎的CRM的觀點；而顧客關係管理中的另一個重要的意涵，就是不將顧客作齊頭式平等的對待，換言之，企業必須要有能力去分辨他們顧客的等級，試圖找出能創造企業百分之八十利潤的顧客，亦即所謂的「黃金級(GOLDEN)的顧客」，並花費較多的心力去維持，綜合以上兩種觀念，顧客關係管理的基本理念已然出現。
而這本由ARC遠擎管理顧問公司所編制，遠擎金融暨服務事業顧問群所審訂，針對顧客關係管理方面的議題所做探討的書籍
──『顧客關係管理深度解析—執行以客戶為中心的企業轉型策略』，集合了十多位國內外的學者專家，包括企業領導者、管理顧問、資訊科技專家等等，匯集了他們的觀念和做法，以提供其他有心要了解顧客關係管理的個人或是組織一個重要的參考工具，換句話說，本書的特點在於探討企業目前身處網際網路時代，應如何藉由顧客關係管理創造企業績效。本書兼備策略與應用的說明，並輔以企業實例來佐證，其收集了十四篇有關顧客關係管理的文章，分別針對策略、工具、科技、流程及趨勢等面向來剖析最新的顧客關係管理觀念，尤其是在網路時代的CRM和委外經營的觀念是其中比較有趣的。
這本書雖然所討論的議題豐富，但是仍然有一些缺憾之處，特別是在編排上。由於編排方式是以講稿為單位，所以每個講稿之間的關係常常是獨立的，進一步說，這本書的編排方式並非是有系統的安排，因此一開始看的時候，會有點摸不著頭緒，當然也就有重複論述的情形發生。已經有基本CRM概念的讀者，在閱讀上大柢上是沒什麼問題的，但是對於初學者而言，建議可以先從「顧客關係管理與資料採礦」、「整合企業經營策略與顧客關係管理」以及「成功的發展及執行持續性的關係行銷」這三篇來建構原始的概念，再去看其它章節，會比較容易。
其實，CRM並非什麼全新的管理觀念，但是由於新科技(特別是網際網路的興起)、資訊應用軟體的普及e世代消費者的出現，攪亂了原本企業顧客關係管理的版圖，並將之帶入了一個新的、更激烈的競爭局面，本書的編排方式雖嫌缺乏系統，但其豐富的內容和新的觀點仍是想要一窺顧客關係管理面貌的讀者或企業值得一讀的好書。