一瞥HP的知識管理

記者/劉丁己

知識管理是提升資訊價值、協助決策支援的利器,而所謂知識型組織不只因為他們販賣知識,更是因為他們以知識創新為競爭優勢的產業本質。資訊科技做為一種輔助工具已經為我們帶來無窮的便利,所以我們應該培養基本且成熟的資訊能力,並對知識管理有正確的觀念。

在國外各大企業相繼宣佈朝專業服務者目標前進之際,HP當然不落人後。全球超過6000名的惠普顧問以精湛的專業整合能力深獲120多國以上的企業用戶所信賴,並獲得Computer World及 Linkage等組織多項獎項的肯定。企業是否成功營造知識文化氛圍及知識分享環境,同時能提供頂尖管理支援及衍生產品服務,以及能否有效管理顧客知識以提高顧客忠誠度與價值,並進而回饋股東等面向,是HP實施知識管理的重要原因。

HP由於其充分管理企業知識之效能,並高度發揮轉化為經營優勢,以全球內部員工網站『@hp』作為員工知識分享工具,先後獲選為全球『最佳知識應用企業(Most Admired Knowledge Enterprise
;MAKE)』第二名,以及『最佳企業資訊入口網站』首獎之殊榮。這些獎項在在都驗證了HP在化知識為優勢之用心與成果是有目共睹的,且由於企業入口網站(EIP)與知識管理(KM)的規劃層面牽涉極廣泛與複雜,也再次肯定了HP團隊從事大規模專案的實力,並讓HP登上研發企業B2E(business to employee;企業對員工)入口網站的領先寶座。

以HP推動知識管理的經驗為例:他們透過舉辦銷售人員展演競賽的方式,並將過程錄影下來,留下成功的銷售經驗的可重複學習影片。其他諸如FAQ,新進人員手冊,會議或活動辦理流程記錄,工作手冊,流程文件等等均是常見的例子。 

知識管理基本涵義在於將知識視為資產進行管理,以提升資訊的價值,協助決策支援為目的。以管理發展的層次而言,由電腦化,資料庫建置,管理資訊系統,決策支援系統,進而知識管理──知識的創造與傳播。以人為基礎的管理與服務轉化為以知識為基礎的管理與服務。由於知識散佈在各行各業的個人之間,如何有效的加以取得,處理,整合,流通,保護,進而創新,常需架構於資訊科技,組織架構及認知過程。

知識管理必須持續e化服務策略,依照客戶專屬的服務需求,整合前後端軟硬體技術設備,提供量身訂作之整體解決方案,更要以單一品牌、單一窗口服務客戶,以迅速且貼心的專業顧問諮詢,建構企業最核心的競爭優勢。如果只是隨便喊喊口號,而不好好落實,就不如等著接受被淘汰了。 

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