記者／莊易達
看好CRM在未來幾年前景可觀，全球網路設備領導商思科系統(Cisco Systems)近年來積極研發客戶服務機制與網路的整合，目前首度在台推出備受全球各地企業推崇之Cisco 智慧型客戶服務管理軟體與解決方案(Intelligent Contact Management；ICM)，提供客戶專業且多元化的客戶服務軟體。
〝聆聽客戶需求〞與〝提供客戶多樣化的選擇〞等企業發展原則，是Cisco成功的原則。針對多樣化的市場，積極發展跨領域的全方位解決方案，也是Cisco一直努力的方向。因為企業與客戶之間的互動越來越頻繁，所以客戶服務中心也相對地更加重要，對於客戶的服務，如何化被動為主動，將是許多企業得努力著手的方向。尤其台灣未來對CRM軟體的需求，將日益增高，此次Cisco與台灣客服科技合作，將以高效率、低成本的先進技術，協助其建置國際級的自動化客服系統，滿足不同客戶的需要。
Cisco ICM軟體與解決方案適用於一般的企業用戶及大型企業用戶，可以讓企業客服中心的值勤人員，整合電話、傳真、網路、網路電話、電子郵件等，以多管道方式與客戶做立即性的溝通與互動。同時ICM就如同虛擬私有網路一樣，具備安全且保密的功能，因此可為企業建立虛擬的客戶服務中心。