記者／張瓊文
之前微軟與AOL在網路即時傳訊服務的激烈攻防戰，並沒有隨著宣判結果而告落幕，一場即時傳訊服務的激烈競爭，反而才正要展開。在這場即時傳訊服務的戰役中，消費者究竟會不會是鷸蚌相爭下的最終獲利者呢？！
這股網路即時傳訊服務的熱潮，也無法倖免地延燒到國內，而最近台灣網路即時訊息處理的市場，更可以說是盛況空前、戰局充滿一觸即發的緊張感。資訊人居國內即時傳訊服務龍頭地位的CICQ，將迎戰AOL的AIM與微軟的MSN Instant Messenger；而在微爾公司推出了VICQ、也即將進軍國內市場之後，各方人馬都對此一市場抱持勢在必得的決心。而值得注意的是，隨著網路即時訊息處理軟體的應用發展的日新月異，以及網路寬頻環境的越趨成熟，網路即時傳訊服務也正式由以往的純文字傳輸，更進一步地邁入語音與影像的即時互動傳輸時代，在業者的大力促銷之下，在可見的將來，語音與影像的訊息傳輸將可望成為網路中社群網站資訊服務的主流。
網路即時傳訊的服務應用的領域很廣泛，語音聊天室、線上拍賣、線上客服與線上投顧諮詢，甚至是虛擬教室及教會…等，都是可能的應用範圍。業者認為提供這樣的服務與功能，將更能夠滿足網路中消費者的需求，更能夠打破網路虛擬空間中缺乏真實感的缺憾。現在已經有一些網站開始運用這樣的技術，企圖來幫助銷售，像是Lands’
End和1-800-Flowers.com等公司，便提供了即時傳訊的服務，能夠讓服務人員即時與線上購物的消費者進行對話。業者認為透過即時傳訊功能與線上顧客互動，提供更佳的服務品質，將能避免掉大約有百分之十因為採購者放棄電子購物車、而失去的銷售業績。
而業者的觀點來看，線上即時傳訊能夠幫助他們“盯緊”顧客，不讓到手的鴨子飛了；但是消費者可不會這麼希望，很少人會希望有人在電腦那一端，知道你上站了、逛過哪幾個網頁、挑了哪些東西，然後又透過螢幕“關心”你為什麼又把它們從購物車拿了下來。網路的私密空間（雖然網友並不全然擁有隱私）經常讓人覺得有安全感，在書局中想買又不敢多看一眼的寫真集，可以在網路書店中輕鬆地訂購；但是若你日後又來到這個網站，店員老是熱心地透過即時傳訊告訴你，「×先生，×××的寫真集很不錯喔！」，你會不會覺得很煩呢？！或者覺得自己似乎被認為是個色慾薰心的登徒子，而感覺如同站在書店中翻閱寫真集、而被投以異樣眼光的不自在？！
其實網路即時傳訊服務的應用，對於一些包含大量資訊量的產品與服務，確實能夠提供消費者更完整的資訊取得管道。例如諮商過程中需要大量互動的線上理財服務，消費者就能夠由中得到更完善的服務。我們必須肯定網路即時傳訊服務功能的發明，的確是一樁好事；但是業者如何在提供更好的服務，與保有消費者不受干擾的網路使用空間，這二者之間取得一個適當的平衡點，網路即時傳訊服務對消費者而言，才真的稱得上是一項福音！