研究指出:線上金融服務捉不住顧客的心

記者/ 林志峰

根據一份由Cyber
Dialogue
所做的研究,雖然過去一年來使用線上金融服務的人數成長了數十倍,達到了630萬人的規模。但有超過三百萬人不再繼續利用網路進行金融活動。

而導致超過五成的客戶流失的主要原因是線上金融服務過於複雜,且並不能夠做到真正的顧客服務。

該研究顯示,在所有的網路使用者中,有超過六成的人知道線上金融的服務,約有一成的受訪者願意在未來的一年中試用此項服務。但是,若金融機構無法提供讓顧客滿意的線上服務,人們還是寧願選擇電話語音服務、自動提款機、甚至親自上銀行等傳統方式。

該研究還進一步指出,目前成功的線上中間商像是E*Trade等都已投注大量的心力在行銷及顧客服務之上。若銀行真的想要在線上金融服務上有所展獲,應可以參考這些成功的案例。

Cyber Dialogue是一家線上資料庫行銷公司,而這項研究分別訪談了一千位網路使用者及一千位非使用者。

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