記者／王偉臣
隨著科技不斷的進步，網路已經成為人類日常不可或缺的生活工作，無論是工作、休閒、吸取知識都離不開網路，腦筋動的快的人，早就將網路當作賺錢謀生的工作，因此，網路商店在幾年前大行其道，例如，亞馬遜、eBay都是當時網路英雄，雖然經歷一段網路泡沫化的時期，相信電子商務能夠復興仍大有人在。電子商務夾帶網路科技的優勢，能夠將觸角延伸至全球各地，換句話說，網路已經打破了空間的限制，另外，時間也不能再限制商業發展，在網路上24小時都可以做生意，只要輕輕一按滑鼠，一筆交易就算完成了，因此，才吸引眾多企業大力投資，但是水可以載舟亦可覆舟，雖然，網路科技擴大了通路，但是，相對的，消費者接觸廠商的管道也變多了，無形之中讓競爭變的相當激烈，企業為了吸引消費者的注意，各種價格手段不斷推出，直接挑動消費者最敏感的神經，胃口被養大之後，低廉的價格已經從莫大恩惠降格成基本配備了。價格已經不是消費者追求的目標了。
那麼，什麼才是電子商務的競爭武器呢？也許總動員式的顧客關係管理是解答之一。網路科技的效率，迫使每家企業必須將每個部門以網路相接，使得企業內部的資訊能夠更有效率的流通，對外則是必須以網路作為與顧客接觸的通路之一，同時可以快速反應顧客需求，而這種情形，讓整個企業沒有前後方之分，整個組織都成為了所謂的行銷部門，行銷部門必須隨時觀察市場變化，回應顧客的抱怨，解決所有的問題，在以往可能花上三天至一個禮拜才能獲的解決，現在可能超過一天就會被嫌慢！
再回到之前的主題，既然價格低廉、產品品質都已經成為最基本的要求，那麼對消費者的而言，誰的服務最快速貼心，就能獲得消費者的青睞，以往這可能只是銷售部門和客服部門的事，拜網路之賜，企業內部資訊已經可快速的流通，而顧客的關係管理，也不在是單一部門的事情，必須全體總動員，盡可能回答顧客的問題，滿足他們的需求，否則消費者很可能轉身離去，因此，為了做到最好的服務，企業內部必須總動員，經營與顧客的關係，因為做不好關係管理的企業，就等著被取代吧！