特約編輯／潘姿吟
「請問9/1還有雙人房嗎?」「幾點能check-in呢?」「飯店距離高鐵站有多遠呢?」身為飯店服務人員和飯店FB小編每天都需要為不同旅客，不厭其煩地答覆類似的問題。
現在透過聊天機器人(chatbot)，不僅能24小時不間斷回答客人疑問，而且針對官方LINE、FB留言、APP等專用軟體和平台同步進行服務，不僅方便顧客，節省的工作時間可讓飯店做其他更深化的服務內容或流程改善等。只要預先將常見的問題和答案完整「餵給」聊天機器人，並定期更新，針對特定問題例如「請推薦飯店附近的米其林餐廳」，還能透過chatbot自動呈現網路搜尋結果，若是遇到資料庫中沒有的答案或無法辨識的內容，系統會主動通知真人回答，也能視需求開發多種語言，來服務各國旅客。
透過聊天機器人口語化的應答，顧客就像是跟真人對談般地自然，從入住前的詢問，到入住時的客房服務等，動動手指送出資訊就能獲得解答，對習於使用手機的現代人來說，比起撥電話向櫃台服務人員詢問，更擁有即時性和個人隱私。房客退房後，chatbot會主動徵詢入住滿意度，做為日後再次邀請房客入住或提供住房優惠之依據和溝通平台。
近年許多國際連鎖或頂級酒店如Mercure hotel、The Cosmopolitan of Las Vegas、Hotel Indigo、Aloft Hotels等也紛紛引入chatbot來服務顧客，不過各家飯店對chatbot的設定和訴求略有不同，有些專門提供客房服務(例如: 點餐、送客房備品等)、有些則為客人精準搜尋在地餐廳或特定店家等，就看飯店想為顧客營造什麼樣的入住體驗。
今年的西班牙FITUR國際旅遊展(FERIA INTERNACIONAL DE TURISMO)也反映出，AI人工智慧技術備受飯店產業的高度關注與嘗試。展覽中由法國科技顧問公司Altran所設計的未來智慧型奢華飯店，就採用頂尖的辨識技術，讓房客可用多達40種的語言來訂購比薩，或是透過WhatsApp 來開關房門，不僅如此，房內的睡床也設置有感應器，以便在房客睡醒時通知飯店詢問客人是否需來杯咖啡。同時，透過Beacon技術，飯店可以默默地收集房客的作息，例如在房間待的時間、何時會去飯店泳池等，再利用AI演算法分析顧客的習慣，提供專屬的服務。就像是一個隱形的飯店管家，及時滿足房客的需求。
其實不僅適用於飯店業，聊天機器人對於餐飲、電商、金融產業等都能成為最佳的客服生力軍，同時從顧客問題中將累積的數據，再回饋到服務內容上。