記者／服創電子報
花大錢在新功能發明上，倒不如花心思改善使用者的心理經驗，其實，所謂的服務創新，並不只限於科技創新，稍微花點巧思在消費者身上也許會得到意想不到的效果。
科技進步的同時，影響消費者心理之因素也一直在演變。有時候科技的進步使人更焦躁，這時利用小成本的行為科學做些改變，也許就可以達到鉅額開發成本的效果。
像幾年前倫敦地鐵打算解決長久以來「等太久」的問題，如果是你，你會怎麼做？許多人直覺就是減少等待時間，也許會買新列車、多挖幾個通道，好讓全世界可以節省幾分鐘去追求更多私人利益的美好世界。
不過你還有另一個選擇，如今到倫敦地鐵很容易發現，幾乎每個車站都有列車何時到站的電子板，這是一種心理經驗的運用，知道列車6分鐘後會進站，比起在不知情況下4分鐘後進站，6分鐘的感覺反而比較快，心理上為乘客減少焦慮省了很多時間。
利用機上娛樂，波音公司讓乘客縮短時間感
飛航業者也注意到這種心理經驗，1960年波音公司把紐約飛倫敦原本需要五天的航程縮短，不久之後乘客仍覺得航程冗長，因此現在波音和空中巴士，設計了許多在機上娛樂的點子，還有Wi-Fi可以使用，乘客也可以選擇實境飛行頻道，螢幕上會顯示地圖、飛行時間、高度和當地氣溫等。這和倫敦地鐵到站電子板的功能異曲同工，與其花大錢研發更快、更新的科技，飛航業者選擇小成本的心理經驗改善。
利用等待電梯無聊時間，創造上億商機
江南春為大陸一位知名企業家，有天他從飛機上的雜誌得到靈感（飛機上的雜誌從頭到尾都是廣告），最好的廣告就是讓人沒有選擇只能接受，例如許多人一看到電視廣告就轉台，而一般人根本就不會點選網路廣告進去。
某天他和一群人在等電梯時發現大家都很無聊地盯著電梯門上的廣告傳單，即使那廣告非常無聊，於是他構思如果搬台液晶銀幕放在電梯門上或是電梯前面牆上，每天等電梯的人都是廣告發送的對象，這麼多百貨公司、辦公大樓，只要有電梯就有市場，江南春就靠著他的觀察力和思考力造就他兩百億的身價。
問題的解決辦法永遠不會只有一個，也沒有什麼絕對解決方式，有時候感知現實也比客觀現實來得重要，如果忽略了心理感受這部分，也許就是捨近求遠，放棄小成本的大方法而去做大成本的小方法。臺灣飛洛杉磯的飛行時間12小時聽起來很嚇人，但當我們體驗另一種等待的經驗，會感覺時間很快就過了。
比起一味飢渴地花大把鈔票追求更新與速度，未來科技的創新，可以不局限於硬體上的進步、改善，而是提升另一層面，使用者體驗的改善、使用者所受到服務的創新，也許是一條更佳的途徑。（林漢文）
本文章經「服務創新電子報」授權刊登。