一年一度的雙11購物節要到了，現在許多人早已以網路購物取代實體通路。由於線上購物看不見摸不著，格外依賴客服的回應，業者的服務周到與否，往往和這間店能不能走得長遠息息相關。
有網友在PTT發文問，使用淘寶時發現無論何時發訊詢問賣家，對方常是秒回，最晚也是幾分鐘內回覆，好像永遠都有人在線般，而且什麼問題都會回。反觀國內最大電商平台蝦皮，很多賣家都是罐頭訊息、愛回不回，兩邊給予的服務差異甚大。
不少人回應由於對岸市場大，聘用的客服人力也多，甚至是三班制，即使半夜也有人回；也有網友幫忙緩頰，淘寶大多是規模中型以上的公司在經營，而蝦皮則是個人賣家居多，拿來相比不盡公平。
還有網友分享，有些時段看得出來是機器人在回，但沒幾分鐘真人客服就冒出來接手。事實上現在許多賣家也會使用AI在第一時間回應客戶。根據筆者觀察，蝦皮的AI客服層級大多停留在制式罐頭訊息，例如告知賣家狀態、服務時間等；淘寶這方面就進步許多，除了一些常見Q&A集錦，有些會根據你的問題引導式做進一步的解答。
淘寶店家採用的應為專門為電商打造的「自動回覆AI客服機器人」，能夠實現24小時在線、多語言服務，迅速回答常見問題，還能根據歷史數據預測客戶可能遇到的問題，提前準備好解決方案。
這類AI客服機器人內置強大的數據分析能力，可以根據使用者的瀏覽記錄和購買歷史，精準推送相關產品，並且根據客戶反饋調整推薦策略，讓消費者每次打開頁面能看到真正感興趣的東西，增加購買欲、刺激消費。
淘寶本身的AI客服也在精益求精。旗下智能客服系統「店小蜜」今年雙11迎來升級Agent後首次「大考」，針對精準意圖辨識、商品對比功能增強、個人化推薦優化及全鏈路對話能力提升進行全面升級。數據顯示，檔期開賣兩周，店小蜜已累積接待服務消費者2億人次。售後服務中，超半數問題可透過店小蜜自助流程解決，平均處理效率大幅提升。這項升級推動客服體系從被動回應轉向主動閉環，大幅提升商家經營品質。
電商網購這塊紅海市場競爭愈來愈激烈，除了商品質量，人們也更講究消費體驗。缺工、人力成本高昂之下又得精進服務，如何活用AI來達到事半功倍的綜效，考驗業者的眼光和布局。