隨著生成式AI技術持續升溫，越來越多產業積極導入人工智慧應用，期望藉由技術驅動提升營運效能與顧客體驗。對零售與電商業者而言，如何善用AI進行行銷、管理與客服優化，已成為競爭關鍵。
台灣電商龍頭 momo 富邦媒近期宣布與台灣微軟攜手合作，推出以大型語言模型（LLM）為核心的新一代智慧客服系統。該服務自 7 月正式上線以來，不僅顯著減輕人工客服的負擔，也讓顧客在第一時間獲得更即時、準確的協助。根據 momo 內部數據，AI 客服的回覆正確率已超過 90%，整體顧客滿意度明顯提升。
這套系統結合Microsoft Azure OpenAI與檢索增強生成（RAG）技術，能理解自然語意並即時回覆問題，讓回應更貼近真人互動。相較過去以規則式（rule-based）為基礎、需事先設定關鍵字的聊天機器人，新系統可主動理解語意脈絡，提升回覆的精準度與靈活性，減少消費者重複詢問的困擾。同時，當AI無法處理複雜問題時，也能自動轉接真人客服，確保問題獲得即時解決。
￭ momo與台灣微軟攜手合作，導入Azure OpenAI與RAG技術，打造生成式AI智慧客服系統。（截圖自／momo官網）
momo 指出，過去雖已提供自動回覆機器人，但在語言理解與互動自然度上仍顯不足。此次導入 OpenAI 的 GPT 模型及Azure的安全與擴展架構，讓AI客服不僅能精準理解顧客意圖，也能以更自然的對話方式回應需求，進一步提升品牌服務品質。
生成式 AI 的應用正在重塑電商產業的服務模式。新一代AI客服不僅能即時回答問題，更具備「AI 代理（AI Agent）」的特性，能透過推理與判斷進行資料處理、評估資訊，並主動採取行動，協助消費者完成更複雜的任務。這意味著AI不再只是被動工具，而是成為能主動協助、理解與學習的智慧夥伴。
台灣微軟總經理 卞志祥 表示，電商產業正迎向生成式AI的新階段。未來雙方將持續深化合作，探索更多AI技術在電商不同面向的應用，包括商品推薦、營運分析與個人化體驗等，希望攜手推動台灣零售業朝向AI代理新時代邁進。
在 AI 浪潮席捲全球之際，momo 此舉不僅展現其科技轉型決心，也預示著台灣電商市場的服務創新正在加速。未來，AI 將不只是輔助客服的工具，更將成為品牌與顧客溝通的重要橋樑，重新定義線上購物體驗。