特約撰稿／潘姿吟
這是個消費者意識高漲的時代，這點無庸置疑，而品牌和商家的「顧客服務」範圍，更是從傳統的紙本問卷、0800客服專線、電子信箱，延伸到社群客服，如臉書、Twitter等平台，消費者回饋的速度更快、影響力也更大。
尤其在品牌的粉絲團上抒發意見，通常比較會被積極地處理，因為廠商大多不希望負面評價出現在公開版面上，甚至被無限次轉發。像是微軟和知名服飾網站ASOS，都在Twitter上成立客服專用的社群帳號，與官方社群網站區分開來，方便追蹤和協助消費者需求，並能更迅速地回應與解決顧客問題。
但對一般中小型的品牌或商家而言，大多是透過單一個粉絲團與顧客互動、分享資訊兼解決客訴，因此粉絲團的內容經營者(也就是小編啦)，也多要身兼網路客服，甚至是公關危機處理的任務，儘管平時po文時是以朋友姿態和粉絲們輕鬆互動，回應顧客的疑問和質疑時，態度寧可小心謹慎一些，畢竟在公開版面上有無數粉絲正在觀察著。分享幾點筆者經營粉絲團時的客服經驗:
1. 避免官方式的回答: 「您好，您的意見我們會努力改善，期待您的再度光臨」這樣的回答沒有錯，只是對顧客來說有點無感，好像適用於每一種情況的標準答覆，最好能就顧客提出的意見或問題，做直接的回應。
2. 留意回覆的細節: 禮貌地稱呼對方的姓名是基本尊重，因為留言聽不出口氣，因此在用字遣詞上要更加小心斟酌，一定要能表達友善、客氣的態度，錯字則絕對不能出現。
3. 避免打筆仗: 有些時候客訴內容比較複雜，或者很難用三言兩語線上回覆時，會改採用私下處理，例如請顧客留下聯絡方式以口頭說明，或者私訊答覆，以避免在公開版面上你來我往的留言，甚至吸引他人加入戰局。
4. 積極中肯的答覆: 筆者有時候會遇到顧客直接留言要求代為訂位，這雖然不在既有服務範圍內，但還是會問說: 「您希望訂哪間餐廳呢? 小編可以提供該餐廳電話給您」甚至進一步告知目前有位置的時段，讓顧客評估。
5. 隱藏留言或列入黑名單要三思: 想像如果你在對方粉絲團上反應了意見，卻被封鎖或隱藏留言，絕對會很不爽，甚至或做出更激烈的反應，沒錯! 除非是針對擾民的廣告文或是風牛馬不相干的留言，封鎖或隱藏留言還是別輕易使用。
消費者在社群上留言，就是希望讓品牌和商家注意到、重視自己的意見，只要粉絲團經營者能誠懇回覆，多能獲得認可。