記者／何螢玲
大數據這樣的概念已行之已久，許多企業也都利用此項技術發展行銷策略，而新的「文字分析」與大數據分析最大的差別為，文字分析透過消費者網路po文、回文等，利用更深度的探索，有戰略性的進行顧客管理，藉此創造良好互動，提升提高顧客忠誠度。
Clarabridge是在文字分析領域中，最被看好的一家企業（圖/Clarabridge官網）
2013 年顧客管理、戰略大師Paul Greenberg就提出了一個發人深省的問題：為什麼沒有人以文字挖掘來創業？由此可看見文字分析未來的趨勢，近年，已開始有幾家企業著手於文字分析，就如同NewBrand執行長Kristin Muhlner所說的，「現代行銷人員，需要擁有更好工具與日益強勢的消費者互動」，文字分析，將會是他們的利器之一。
文字分析，簡單來說，就是從消費者在網路上的po文、回復等各種發聲管道，提取顧客對於品牌、產品、服務的印象與特色的反應，對於消費者的留言不再只能被動回應，而是主動出擊，亦即戰略性的進行顧客管理，監控顧客與公司的體驗接觸，並進一步創造良性互動，提高顧客忠誠度。
文字分析可以提高解決問題的效率，不管是在市場研究、政治、情報、醫療安全等，都能使用此項技術，不過，目前文字分析還在發展階段，這領域的領導角色似乎還沒出現，也不見知名企業的角逐，後續應該會有更多企業來搶食這塊大餅，未來文字分析的市場走向為何，我們拭目以待。