上海觀察／葉閔宏
一大清早，約莫上午八點左右，武漢漢口火車站已經聚滿旅客，筆者也是眾多旅客之一，昏昏沉沉的呆坐候車廳等著驗票，這時一旁來了一群本科生，聊著小米電源的好，聊著Apple iPhone 6時尚，言談之中，讓筆者驚訝的是「絕對不要在淘寶上買」，與此同時，一旁坐著中年大哥也開口了：「淘寶上的私人店沒人理啦！」如此看來，淘寶假貨猖獗已非一日之寒。
中年大哥接著與本科生們分享他自身經驗，他說如果想買高價3C產品時，寧可選擇蘇寧（蘇寧易購），他們服務好，也樂於為消費者解決爭議，即便如此還是得花上半個多月；反觀，淘寶私人店幾乎沒有售後服務、產品更是沒保障、投訴也沒人理會。當消費者對賣家售後服務一再失望，便會與這位中年大哥產生同樣的態度：對蘇寧產生極高的品牌信任，而對淘寶除了搖頭還是搖頭。
對於消費者而言，淘寶面對的是各別私人賣家，蘇寧易購面對的則是一個企業，後者給予消費者的保障不在話下，雖然比較基準點並未對等，但提供私人賣家的淘寶平台總不能一再放任，其後果將會使消費者失去信任、出走淘寶，如今淘寶也只能以低價拉住那群不回頭的消費者。
一味低價真能挽回消費者信任嗎？
阿里巴巴旗下天貓與淘寶的商業模式完全不同，2003年5月淘寶以C2C模式進軍電子商務，時至2012年1月天貓則主打B2C，時至今日，坊間說法一致認為「天貓比起淘寶更有保障」，說穿了，或許阿里集團對此已有所意識，只能以天貓向賣家收取保證金，來獲取消費者信任，但其實質核心問題卻從未改善。
面對消費者需求逐漸轉變的電商環境，低廉價格已不再是主要考量，消費者要的是品質好的商品，甚至能提供較佳服務的賣家，儘管淘寶存有評價機制，但隨著問題改善的狀況來看，消費者對其評價已不再抱持期待，更多只是「無奈的參考用」，然而，阿里對此問題似乎一直認為「低價」是帖良藥。
正值雙12第二波購物狂歡，上海民眾在10日收到一項通知「馬雲給上海每人發200」，消費者只要憑「支付寶」打車、上館子、逛賣場、投自動販賣機幾乎都享有5折折扣，在黑五購物熱潮過後，阿里集團也只能以「大福利」吸引消費者回歸。另外，淘寶雙12盛典也給予各項優惠，消費者在12日凌晨零時至一時購物滿500返回200購物券，看來這帖「良藥」的劑量似乎毫無上限。
退換貨真難搞！ 逆向物流費用誰來付？
淘寶問題不僅只有服務素質參差，其二則是退換貨機制。多數淘寶賣家面對退貨物流費用，僅予以10元人民幣（約50元台幣），但隨著消費者所處地域不同，其所付出的逆向物流費用可能遠高於賣家所給，物流來往時間成本也是消費者所考量的，因而時常導致消費者理虧認賠，不選擇退換貨，儘管淘寶為此條列出各式情況，說明買賣雙方對運費的支付情形，但消費者總希望一切從簡處理。
反觀，台灣電商退貨處理更能站在消費者立場設想，筆者曾在PChome購買商品後，卻發現商品規格不符需求，向業者要求退貨，次日物流服務人員便來電聯絡取貨時間，當然，這過程中身為消費者的我並不用支付任何費用，整個退貨流程對消費者而言是友善的。
在電子商務環境中，消費者購物的首要考量並非商務模式為何，更多的是「感受主導的消費決策」，當消費者有較佳的購物經驗時，對該業者便有較好的信任感，反之，當消費者購物經驗未能如其所願，棄之並不可惜，反而有更多服務佳的賣家，展開雙臂等著他前來光臨。