特約撰稿／蘇登呼
任何現代企業大概都知道要傾聽且回應顧客的聲音，因為「顧客滿意→商機→獲利」。無奈且弔詭的是，傾聽顧客聲音沒有想像中容易。有時是企業沒有聽到真正重要的顧客想法，有時則是企業負責傾聽的人不對，導致無法有效回應。然而，問題還不只這些。
對內行而挑剔的顧客不耐
魏徵是唐朝初期的名臣，他的老闆是唐太宗李世民，但魏徵常不買老闆的帳。當發現李世民的言行決策有問題，魏徵會當著李世民的面提出諍言，管他是不是皇帝。魏徵的諍言有時會讓李世民下不了台，但李世民卻能察納魏徵的批評，進而自省與改過，終開創出大唐盛世。
企業經營上，回應挑剔顧客的需求，通常辛苦也令人不耐，但面對「內行而挑剔」的顧客，即便不耐，企業仍需盡可能傾聽與回應。為什麼？如同策略大師Michael Porter所言，內行而挑剔的客戶，是廠商追求高品質、完美的產品外型以及精緻服務的壓力來源。客戶挑剔，會逼廠商不斷改進舊產品與開發新產品，進而提昇競爭優勢。也就是說，設法滿足內行而挑剔顧客的過程，能讓企業戰戰競競，保持活力，而活力是組織保持基業長青不可或缺的要素之一。
沒有長期傾聽
民意如流水，商場亦面臨同樣的情況。台灣的消費者喜新厭舊、接受新事物的速度是有名的。要回應這樣的顧客特質，傾聽顧客聲音豈能「一日打魚，三日曬網」？此外，如果說滿足顧客需求是創造商機的來源，那麼，長期傾聽顧客聲音，不就是企業長期獲得商機與獲利的根本之道？依此看來，企業想長期保持市場競爭力，就必須將傾聽顧客聲音當成一種習慣，建立機制來長期紀錄與分析客戶的意見變化、公司歷來業務行銷方案的成敗與原因等。可惜的是，台灣的企業主向來都是短視近利、精明的生意人多，肯做長期規劃與投資的企業家少。
傾聽過度，企業搖擺不定
傾聽顧客聲音固然重要，過度傾聽顧客聲音則沒必要。
有些企業滿足顧客需求滿足到有些過火，像小媳婦般，幾乎是顧客說什麼就聽什麼、要什麼就給什麼，企業運作不斷隨顧客意見與態度起伏，毫無定力。殊不知有些顧客的要求根本是外行人說外行話，不僅不合理，甚至是強人所難，做了只是浪費企業資源。
過度傾聽與滿足顧客需求，也易使員工因要求不合理或沒有相對應的足夠資源回應，而產生倦怠及不滿，導致士氣低落及員工流動率不斷攀升。別忘了，除了外部顧客的聲音，內部顧客（員工）的聲音，也需要企業的傾聽且回應，並設法在兩者間求得平衡與綜效。
總之，對於顧客的意見，企業需判斷篩選哪些需要回應、哪些不需要、以及回應的優先順序。像小媳婦般事事討好顧客，未必能帶來最大效益。商場上許多實例告訴我們，有的時候，定位明確、有自己個性的企業，如企業形象清楚且正面、產品品質口碑佳、產品售後服務穩定且主動等，相較於小媳婦企業，其產品反倒更能吸引顧客上門。
從「專心傾聽」到「專心且警覺地傾聽」
有人主張，企業應專心傾聽顧客聲音，筆者認為這還不夠，除專心外，企業還要「警覺」地傾聽顧客聲音。顧客聲音當然要聽，但過程中要時時警覺：聽的顧客對象對不對？負責傾聽的人對嗎？有沒有因不耐煩而拒絕聽內行而挑剔的顧客的聲音？有長期傾聽嗎？會不會傾聽過度而導致企業搖擺不定、員工不滿？…等問題。企業若能好好思量與處理這些可能的問題與陷阱，傾聽顧客聲音就不至於流於只是行禮如儀，也才不會平白浪費許多資源在蒐集錯誤的資訊給錯的人做錯誤的決策。