記者／翁文笛
在目前企業一致強調顧客至上的時代，顧客關係管理一直是極熱門的一項課題，管理者普遍覺得若要在現今競爭環境如此險惡的情況下脫穎而出，唯一的方法就是想法子抓住消費者的心，特別是那些與大眾生活息息相關的便利商店，更是注重顧客關係的管理。
自從1996年7-ELEVEN開始全面引進POS系統(銷售時點情報系統)之後，其他的便利商店也紛紛相繼引進此系統，如此一來，增強了本身身為連鎖店的特性，並可以更加發揮其綜效。經由此方式，不只提昇各家便利商店的競爭力，一方面也是便利商店開始注重顧客關係管理的開端，它代表了各商家開始注意並且分析其店內的商品，那些是受人歡迎的，那些是乏人問津的？經由這套系統就可以清楚的了解詳細的內容，也方便了便利商店本身的倉儲、物流系統，而顧客也可以更容易找到自己喜歡的商品，也不會有買不到商品的情況發生。
隨著網際網路的發達，便利商店也懂得善加運用網路其便利性，使便利商店更便利，例如：四家著名的便利商店(全家、萊爾富、OK、福客多)共同投資的便利達康網站，消費者可以直接從各自便利商店的專屬網站與便利達康上購買到自己想要的商品，並且可以選擇方便的取貨地點與付款方式，如此結合虛擬商店與實體通路的方式，讓消費者在購物上更方便。
傳統上，便利商店本身就有代繳水電費、停車費等服務，現在也可藉由網路的服務提供，讓消費者不用出門就可以一次繳清所有的款項﹔另外，7-11與博客來書店的策略結盟，也使購書者可以更方便找到自己想要的書，並且方便領取。由此觀之，便利商店的最大優勢，就是可以運用本身通路的優勢，提供消費者更便利的服務。
客製化(customized)的觀念是否適合引進至便利商店的經營策略中，這是一項發人省思的問題，在普遍的服務業顧客關係管理中，客製化是非常重要的，因為現在個人主義盛行，也代表著商店必須提供不同的產品給每一位需求不同的顧客，想起來這套做法似乎很難運用在便利商店的管理，但其實不論是實體的POS系統，或虛擬的網路顧客互動服務項目，都是一種便利商店希望達到客製化的做法。例如，目前便利商店自己所推出的商品(便當、麵包、微波食物等口味)，都是經由此管道來收集顧客的喜好，製造出最受顧客需要的產品。