關鍵物流 由配角轉為電商致勝要點
2017/12/25      電子商務時報     點擊查看記者所有文章

記者/朱顗如

近年來從超商取貨免運優惠,到中國、美國電商平台炒熱雙11、黑色星期五買氣,讓電子商務市場大幅成長。除了商品品質外,商品送達時間也成為電商吸引消費者的噱頭,亦是顧客評斷商家信用及效率的標準之一。電商與物流已是密不可分之關係,物流不再只是「有就好」,而是要「做到好」,物流體驗直接影響消費者的滿意度,成為影響品牌成敗的重要關鍵。

物流成電商主力 掌握物流創造金流

蝦皮購物(Shopee) 在雙11檔期透過滿額超商取貨(以下簡稱超取)運費優惠等活動方案創下台灣當日近80萬張訂單紀錄, PChome 則以11月10日的巨星之夜及不限次數超取免運費等活動,在11月10日至13日締造近15億元銷售紀錄。

觀察發現,由於台灣便利商店分布密集且24小時營業,讓消費者可以隨時在最方便的時間取貨,再加上各家超商普遍皆有合作的物流公司,讓電商不需另外建立物流系統,能透過與超商合作的方式讓出貨流程更有效率,也讓超商在台灣電商市場佔有重要的一席之地。

■ PChome及蝦皮購物11月免運活動。(截圖自/ PChome商店街個人賣場蝦皮購物 臉書粉絲專頁)

而在中國,電商平台則採取自建物流體系或入股物流企業掌握商品運送速度。 京東商城 在全中國各地建立多個物流集散中心及倉庫,並以自家 京東物流 處理龐大訂單; 阿里巴巴 於今年9月宣布增額投資,將對 菜鳥網絡 的持股比例提升至51%,透過聯合多家快遞企業及車輛路徑規劃法,以節省成本並提高物流效率,立志達成中國境內24小時送達之目標。

電商訂單暴增 疏通機制及危機處理成關鍵

電商平台時常透過免運優惠或推出快速到貨方案刺激買氣,但若未能與物流公司完善配合,便可能造成服務失誤。如2014年 momo 推出12小時速達服務,卻因為訂單量過大,物流處理不及,使商品延期送達,引起消費者在各論壇中廣泛議論;今年8月蝦皮購物與 全家便利商店 合作推出滿99元超取免運活動,但訂單數量過多,不僅超過物流負荷量延後多時才送抵指定門市,也使許多全家門市堆積著大量的代領包裹。

隨後,蝦皮透過調整免運費門檻,並自11月起建立賣家對買家的「未取貨評價」制度-當買家90天內有兩次超商不取貨紀錄,將被暫停超商取貨付款權利,以減少物流負荷量;全家便利商店則以建置電商專用物流倉庫並透過PDA管理貨物減少貨物囤積時間達到舒緩貨物流量之目的。

電商平台除了在危機發生後,以聯繫客服、退費等消極方式降低消費者不滿外,還可藉由物流體系中,上游電商的行銷制度及下游物流及倉儲體系的管理機制相互配合,採取積極方式處理大量訂單,降低物流癱瘓系統的發生機率。

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