chatbot聊天機器人 24小時電商服務
2017/6/8      電子商務時報     點擊查看記者所有文章

記者/許芷浩

你曾經跟Siri講過話、或是看過一些人跟Siri的對話嗎?

類似的語音智慧互動功能已經在眾多領域中開始實現、服務人群,當然也包括電子商務的領域。2017年被美國研究機構IDG預測為聊天機器人的基礎年,2015、2016聊天機器人逐漸嶄露頭角,在企業人力不一定能支援24小時的客服時,聊天機器人的角色便可以跳出來即時為客戶服務。

不僅僅是對話 還可以了解你的偏好

例如服飾業者H&M就透過聊天機器人來與facebook上的消費者互動,當然一系列的互動問題也會經由設計來探詢消費者的喜好。例如聊天機器人會先詢問消費者的性別,來判斷後續聊天討論的走向將是男裝或女裝,接著,他會再依照男女裝再提出進一步的圖片讓消費者挑選偏好,藉此學習消費者的個人品味與喜好,並為客戶提供可能符合他需求的產品資訊,來提升消費者購買商品的可能。

一個對話框 聊天機器人幫你一站式購物

那麼一個跟你在對話框中互動的機器人,他除了24小時服務之外,還能做到哪些事情呢?

目前聊天機器人發展的趨勢,基本上整個日常的購物流程,不僅僅是詢問產品資訊、了解你的喜好,其他後續的瀏覽、購買、寄送付款以及傳送訂單等等步驟,消費者可以完全不用跳出對話框,靠著聊天機器人與各種購物功能的串接,就可以在對話框裡完成購物行為。

聊天機器人 幫電商業者蒐集數據資訊

而剛剛所提到、消費者與聊天機器人的互動流程,對電商業者而言,也是極其寶貴的數據資訊。例如消費者常詢問的問題,可能就是官網需要加強說明的地方;例如消費者如果突然大量的詢問某款產品,電商業者就能掌握流行產品的趨勢。聊天機器人所協助的一系列數據或資訊,經分析後都可以為電商業者帶來優化服務的可能。

台灣新創團隊 聊天機器人發展中

目前台灣的新創公司例如Chatisfy、High5(聊天機器人Robin)及Bookbook Bot(餐廳點餐機器人)都致力於聊天機器人的開發,不過筆者認為,目前的聊天機器人雖可應對一些一般性的問題,但如果消費者的問題過於複雜,聊天機器人並為學習到相關應答的內容,應該多少都還是需要人的輔助。相信未來如果人工智慧的發展達到更smart的程度,聊天機器人完全取代人類客服的情景也越來越能想像。