機器人時代 對話式電子商務逐漸興起
2016/9/26      電子商務時報     點擊查看記者所有文章

記者/鄭甯徽

科技大廠如Google、Facebook紛紛爭相投入聊天機器人的開發與投資,看準現代人越來越常透過通訊軟體與商家溝通的趨勢,Messenger不僅利用聊天機器人回答顧客問題,更加入支付功能;無獨有偶,中國最受歡迎的通訊軟體微信,早就開發微信支付,甚至加入社群元素,與微博結合,透過社群人脈串聯建構廣大使用者好友圈,但最根本的對話式機器人商機,還是要以「有效解決客戶問題」創造有效應答為出發點。

Messenger再進化  台灣AI應用不惶多讓

對一般使用者而言,Facebok旗下通訊軟體Messenger最大用途就是訊息交流,但臉書可不只把Messenger視作是單純的聊天App,而是欲將其打造為多工的第三方平台,透過優化Messenger的聊天機器人,讓使用者不需跳出程式介面,就能夠進行支付、分享資訊、瀏覽業面等,大大提升了該軟體的商務價值,對資金有限的小型商家來說更容易進行線上客服。

國內企業在聊天機器人的應用也不讓外國專美於前,例如國泰世華銀行在2015年,便率先推出業界首個24小時智能線上客服「智能小Q」小Q就像是最即時的理專,透過程式編碼,讓小Q不僅具備專業金融知識,與過往機器人客服最大的差異在於,能針對使用者的提問給出最合適的回應,比起僵硬死板的罐頭回復,小Q幾乎是切合不同使用者量身打造,企圖拉近與客戶距離、以提升服務品質。

AI應用新趨勢  打造全方位應用平台

AI熱潮持續在科技界發燒,Google日前證實收購了一間專門以開發聊天機器人數碼架構的團隊,其所研發名為API.ai的開發工具,能幫助Google持續完善以聊天機器人為基礎的AI生態系;電商巨擘亞馬遜自然不會缺席這場AI盛宴,據傳其收購了Angel.ai內的一支機器人開發小組,有了該團隊的加入,讓亞馬遜企圖打造「互動式電商」的願景又更加具體,而Angel.ai特別之處便在於,其不完全是基於演算法運作的聊天機器人,而是以人工智慧+人類助手的方式,為人們提供最即時且最切身適用的建議。

但無論功能再如何優化,用戶最終都能夠快速且有效地解決問題,因此若要讓聊天機器人發揮最大效用,開發者就不能僅是將其視作聊天機器人看待,而是要讓它成為一個可以主動、自動與用戶溝通的管道,中國的微信便可算是這當中翹楚,除了有強大的搜尋功能、更支援支付、與微博互通加入社群元素,在特定節日還會發送電子折扣券,給用戶意外驚喜,不只是被動的等待用戶與機器人互動,而是主動出擊,且結合多個應用平台,打造全能AI生態系。