記者／丁源宏
擅長於關係行銷（relationship marketing）的專欄作家Ellen Reid Smith在Clickz
Network（http://www.clickz.com）最新的一篇文章中指出，最近她在紐約參加了一場研討會，主題是關於如何在網際網路上針對女性顧客群行銷，她亦於會中發表個人的研究報告。在會中共討論出了數項熱門主題，相當值得我們留意。
被動的個人化服務～追蹤使用者閱讀網頁的習慣
被動式的個人化服務意思是指，暗中觀察（非主動詢問）顧客喜好並適時地在服務顧客時主動提出與安排，提供個人化的貼心服務。在會中，為了了解顧客個人的偏好而追蹤顧客閱讀網頁的習慣，似乎引起了爭議。有人認為這會觸犯到顧客個人隱私，在保守派與自由派的好幾回合辯論之後，有一位與會者用餐廳的例子作為解釋，他說，如果你在餐廳裡尚未選擇你常吃的牛排熟度與配料，服務生就善解人意地主動說出你平日最愛吃的搭配方式，你會感到自己受到侵犯，還是覺得這是教人貼心的驚喜呢？
而對於心思較為細膩的女性顧客而言，被動的個人化服務將更吸引女性顧客前來，是網路行銷時值得運用的技巧。
女性與男性顧客的差別
儘管有研究者在會中發表研究指出，女性與男性的上網特性是相同的，因為幾乎所有的上網者都希望能接受高速傳輸、可信任的、能夠傾聽顧客聲音的網站服務。然而這名任職於About.com公司的研究者卻未提到重點，為什麼About.com公司能夠吸引女性顧客，致使它現在擁有百分之56的女性顧客，比平均網路人口中女性組成比例還高？原因很簡單，因為這間公司長期運用了關係行銷（relationship
marketing），據稱關係行銷通常吸引較多的女性顧客而非男性，這也許是About.com為什麼能夠吸引這麼多女性顧客的主因。這告訴了我們其實在電子商務中關係行銷也可並行不悖的。接下來就讓我們談一談什麼叫做關係行銷。
關係行銷
事實上公司在銷售後與顧客的關係可以有五個層次：basic、reactive、accountable、proactive、partnership。這五個層次簡單說明了售後買賣雙方的關係，basic是最基本的，意指售後並未與顧客聯繫，因此沒有顧客服務可言；而partnetrship恰巧與basic完全相反，積極進行售後服務，維繫與顧客間友好的關係，幫助顧客使用產品並使其操作更上手，體貼地關心顧客，關係行銷的最高境界莫過於此。透過網路，一切的服務毋須面對面銷售，但關係行銷的最終境界乃訴求人性，在傳統銷售行為上很容易便作得到，但電子商務呢？我想，這是一個值得我們思考的問題。