企業客戶關係管理的利器–ContactCenter

特約撰稿/李宜玲

為因應目前市場上逐漸升高的消費者意識以及激烈的競爭商業環境,企業越來越重視「客戶關係管理」,希望能藉由提高顧客的滿意度,來維持與顧客之間的持久關係。「客戶服務中心」便是企業「客戶關係管理」重要的工具,藉由客戶服務人員和顧客直接面對面,或者透過電話、傳真等工具來與顧客接觸,提供更進一步的諮詢服務。

隨著電腦科技以及網際網路的蓬勃發展,「客戶服務中心」開始應用各種電腦科技相關技術,提供更完善且多管道的服務。從早期單純的以電話提供客戶服務的電話客服中心(Call
Center)
,之後,逐漸應用各種電腦科技,如採用電腦電話整合技術的CTI
Call Center (Computer Telephony Integration Call Center)
;而近年,網際網路逐漸普及,「客戶服務中心」更增加了許多以網際網路為基礎的服務機制,如:電子郵件、網路電話、網頁交談、視訊會議等,期望能提供與顧客更全方位而多元的接觸管道,建立全方位的「客戶接觸中心」
(Contact Center)

我們可以發現這種全方位的「客戶接觸中心」(Contact
Center)
包含多種和顧客溝通的管道,因此,如何有效整合、管理這些溝通管道的介面,以及顧客資料系統便是影響客服中心運作績效的重要因素。目前,運用單一而方便的電腦操作介面,並藉由電腦自動顯示「顧客歷史往來資料」、「顧客價值自動辨識」等功能,來支援客戶服務人員提供更為個人化的顧客服務,已是重要趨勢。而且,也由於電腦科技能提供更多顧客資料分析以及決策建議的支援,使得客戶服務中心除了原本的客戶諮詢服務等基本功能外,更逐漸擔負起業務銷售的主動行銷任務。

可以想見的,Contact
Center
客戶服務人員要擔負的任務也因此越加複雜,其所應具備的企業產品服務專業知識以及電腦操作技巧亦越高,如何招募適當人才或者客戶服務人員的教育訓練,成了企業經營Contact
Center
時所需面臨的重要的課題。其實,除了人才招募以及培訓,電腦資訊系統設備的建置,以及後續相關技術的投資,都需要龐大的經費預算以及規劃經營經驗,不免讓某些資源不足的企業望而卻步。這時,市場上某些業者提供Contact
Center
委外服務便成為另一種不錯的選擇。一般而言,這些提供委外服務業者通常對於相關技術的建置、系統運作、人員教育與培訓都有較為豐富的經驗,因此能減低初期建置成本與風險,但是在企業產品服務的專業知識訓練與提供則較為不足。

因此,該選擇自建或者委外Contact Center,其實是必須由企業視其本身資源以及規劃為何來評估。同樣的,企業Contact Center的規模大小以及該採用何種電腦資訊技術,亦需視企業本身需要而定,千萬不要一味追求大規模或者最新技術,捨本逐末,忽略了客戶服務中心建立的目的建立良好的顧客關係,提高顧客滿意度。畢竟,企業產業以及產品服務特性各有差異,顧客所需服務便各有不同,最新電腦科技技術並非一定適用,而規模大的客服中心也並不一定代表必能能提供良好的服務品質。

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