知識管理國內個案探討-國泰人壽

記者/莊易達

由於知識經濟的盛行,知識管理成為現代企業急欲導入的工具,身為壽險業領導地位的國泰人壽,也因為intranet的建立,掀起了一場追求速度的寧靜革命。國泰人壽與Microsoft合作,建置了對內及對外的業務網站,提供了高階主管與業務人員直接且有效的溝通管道,迅速的提供國泰人壽的整體能力。

國泰人壽這樣的大企業,一直存在著一種通病,那就是組織太過於龐大,造成上下階層間不能將訊息及時地正確地傳達,連帶的也對外訊息也很遲鈍,常常失去市場先機。而速度是企業生存的關鍵,當初國泰人壽建置Intranet(企業網路)的最原始動機就是發覺自己在這方面的缺失,因此希望能夠每天更新經營情報,讓國泰人壽全省各地的業務員時時掌控到每天服務多少客戶,帶進多少新契約這些珍貴的經營情報。

國泰人壽運用Microsoft Windows NT Server 4。0、SQL Server 7。0、Internet
Information Server 4。0、Office 2000和Internet Explorer 5。0,建立知識分享的經營情報系統。由總部的主任、經理、協理、副總到總經理、董事長開始,不但要求在中文輸入的速度,每分鐘至少要20個字,而且各部門必須自行製作部門網頁,將各部門的資訊自行上網,自行維護。

當國泰這些數量龐大的員工成為知識管理的細胞,不斷產出、分享、傳遞知識的同時,國泰人壽便逐漸轉形成為一個知識共同體,知識網路四通八達,逐漸使得過去被動與保守的組織氣氛有了變化,透過知識的分享,員工對公司有了更深的瞭解、參與、互動,企業的文化也微妙地轉變,成為活潑,主動的新知識時代員工。

知識分享必須在高階主管全力支持下才能成功。因此董事長在公司內更開闢了董事長信箱,員工對公司的任何意見都可以透過網路傳達。而員工方面,最頂尖的業務員會將自己對客戶用的簡報資料作成Power
Point檔案,放在網路上供全省的營業員參考。網路上有國泰及其他壽險公司的所有保單資料,方便Sales查詢,並針對不同客戶的需求試算,在資訊充足的情況下做出正確的專業判斷。

員工的教育訓練也透過網路來進行。目前國泰在網路上開有財金學院、管理學院、保險學院等在職進修課程,鼓勵員工自行進修,培養員工的第二第三專長,以因應組織變革做職務調整。在過去幾年,成功的流程改造及知識管理使國泰在內勤事務行員工的數量由9000人減少到6000人,透過專長在職訓練,使得員工順利轉換職務,進一步提昇公司競爭力。

將企業變為一個動態情報系統,才能真正提高資訊競爭力。國泰人壽董事長每天早上八點半前,就可以從電腦的經營情報網站中得知截至昨天下班前最新的業務進度、契約數量,這些情報將在當日由各部門主管完成分析,擬定行動方案開始執行。這就是現在的國泰人壽,以速度參與競爭的國泰人壽。

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