網路零售商的生產力來自於網路技術的全面滲透

記者/丁源宏

對於在網上銷售實體商品的網路零售商而言,架設網站服務顧客是天經地義的事,但後勤工作卻往往倚重人工作業流程處理訂單、商品包裝及物流等事宜。學者Anitesh
Barua等人在今年所發表的網路經濟的價值與生產力報告中,點出了這項問題,即認為後勤工作並未能適度的應用網路科技,並與顧客服務端作緊密的結合,是造成網路零售商生產力降低的一大因素。

要如何有效提昇網路零售商的企業績效,學者認為這類業者不應僅將網路服務建置在顧客端而已,更應該讓網路技術全面滲透進整座企業運作的內外部流程,降低人力資源的運用,換句話說,平日所倚重人力處理的訂單商品包裝及物流等事宜,也該應用網路科技,創造新的價值,提高整體服務品質與生產力。

這篇「網路經濟的價值與生產力」報告將網路經濟中區分出五大角色,分別是:1.純粹數位商品服務提供者(如數位音樂下載)﹔2.透過網路銷售實體商品的網路零售商(如Amazon)﹔3.跨入網路銷售的傳統企業(如金石堂書店Barnesandnoble書店等)﹔4.ISP等企業主機建置服務﹔5.尚未跨入網路的傳統企業。

報告中將網路經濟區分出五類角色之後,便將討論重心移至角色1(數位商品服務提供者)與角色2(網路零售商)上。學者認為目前數位商品服務提供者與網路零售商最大的差別在於企業本身策略執行面、整體運作流程、成員互動關係的「e化」程度,因此,學者建議網路零售商應該學習數位商品服務提供者的經營精神,唯有加深網路技術的企業應用層面,才能提昇企業的彈性,有效提昇生產力。

大部分的網路零售商為了快速回應顧客的需求,往往自建倉儲作為物流中心,並使用大量的人力與設備,畢竟網路零售商必須結合實體,才能完成服務。但諷刺的是,實體流程往往是此類企業在經營電子商務時的一大負擔﹔學者強調,網路零售商必須有效地將後勤的工作流程e化,使其亦與顧客服務的網路介面結合,一旦前後端透過網路作了整合之後,除了在策略執行上可提昇效率外,生產力也可望能有效改善。如學者所說,真正懂得靈巧運用網路技術至所有運作流程的企業,才是電子商務競賽中最後的優勝者。

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