記者／張瓊文
顧客關係管理已被許多企業視為能在新經濟時代中創造企業競爭優勢的利器，因為透過電子化的相關應用不僅能顯著提昇企業對顧客服務的效率，更能夠藉由顧客資料庫的倉儲與深入探勘萃鍊出極具價值的顧客資訊，這些顯而易見的效益在在皆促使電子化的顧客關係管理﹙eCRM﹚廣受到各界的矚目。Anderson Cinsulting即指出，至200年時將有高達83%的企業實行資料儲存﹙Data Warehouses﹚，70%的企業將改造其顧客流程，53%的企業將致力於運用電子商務來轉換其與顧客間的關係，49%的企業將以顧客型態來重新組織其企業。
完整的CRM應用若是以功能性來加以分類，則大致可以分為操作型﹙Operational﹚、分析型﹙Analytical﹚與協同型﹙Collaborative﹚等三種不同的功能型態，而其彼此間的功能應該要能夠相互的整合與串聯，藉以形成一個具有效率、且面面俱到的CRM系統。
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