記者／張瓊文
網際網路即時、互動、多媒體、低成本、無遠弗屆、多媒體功能與超鏈結的特性，使其在商業應用上的發展具有很大的潛力。根據Forrester的調查，預期到公元2000年時，全球電子商務將增加到66億美元以上的規模。而在電子商務的範疇中，網路購物可能是消費者最直接可以想到、也更為貼近消費者生活的一項交易活動。
傳統的商業交易與服務活動的傳遞方式，通常是藉由人與人(person-to-person)接觸的方式來進行，而網際網路的興起卻形成了一種嶄新的服務的傳遞模式，由人際介面轉變為人機介面的互動形式。網際網路的興起與發展不僅蘊含了無限的商機，其更改變了人際傳播的模式。
網際網路是屬於互動式的媒體，網際網路的使用者是處於搜尋資訊的主動模式，在遨遊網路時，消費者可以自由地選擇各式各樣個人化的資訊內容。也就是說，網際網路所賦予使用者在資訊搜尋與購買決策方面的主動性，是其他傳統媒介所無法比擬的。此一特性也使得目前的網路業者在從事顧客服務的工作上，通常只能藉由加速回應的方式來滿足顧客的需求；所以往往無法在第一時間內，透過與顧客直接的溝通、互動來解決顧客的疑問，對顧客提供更加專屬的服務。
目前網站的互動功能設計，多半是以機器互動與人機互動的形式為重心，而將人際互動作為輔助性的設計，且大多數是屬於非即時性的咨詢服務；同時目前網路購物的環境中，通常也只有消費者自己在唱獨腳戲。但是目前已經有部分網路業者意識到即時與顧客互動的重要性，例如美國線上即將使用自己的Instant
Messager當作與網友溝通的工具；並且FaceTime
Communication也正與微軟及雅虎洽談使用同樣的即時溝通工具。
除此之外，線上購物「獨樂樂」的購物模式，也即將被最近推出的軟體新產品所推翻（例如SiteBridge所推出的CustomerNow與Balisoft的Live-Contact）。一旦使用了這類軟體，網站服務人員便可透過線上的文字交談與語音系統，與顧客進行立即的溝通與互動。透過這類新軟體的運用，無疑是增加了顧客與網路商家之間的互動關係，除了可做為售後服務的通話平台之外；更重要的是，它們可以作為銷售前的一種溝通管道。業者認為此舉將有助於提升客服的品質，並可能將網站的瀏覽者轉化成購買者。